Empresas dos setores de telecomunicações e bancário lideram o ranking de queixas registradas pelo Procon-SP em 2019. Ao longo de todo o ano passado, o órgão de defesa do consumidor recebeu um total de 65 mil reclamações fundamentadas, que são aquelas que não são resolvidas após a fase inicial de apuração.

Considerando somente as dez empresas que lideraram o ranking em 2019, foram computadas 19.567 reclamações. Desse total, 9.186 registros foram contra companhias de telecomunicações, o que equivale a 46,9% do total.

A lista é liderada pela operadora TIM, com 3.787 mil queixas. A Vivo ocupa o terceiro lugar, com 2.437 mil reclamações, enquanto o grupo Net/Claro/Embratel soma 1.924 mil registros. A Sky ficou na 10ª posição, tendo sido alvo de 1.038 contestações.

Em relação aos bancos, o Procon-SP recebeu 4.319 manifestações ao longo do ano passado, sendo 1.673 contra o Itaú, 1.584 contra o Bradesco e 1.062 contra o Santander.

O restante do top 10 é composto pelas seguintes empresas: Via Varejo (que reúne marcas como Casas Bahia, Ponto Frio e ​Extra.com e ocupa o segundo lugar no ranking de queixas), com 3.556 contestações; Enel Distribuição São Paulo, com 1.419 registros; e Avianca Brasil, que teve 1.087 reclamações. A companhia aérea entrou em recuperação judicial no fim de 2018 e, em maio de 2019, deixou de operar após decisão da Anac (Agência Nacional de Aviação Civil).

Para o chefe de gabinete do Procon-SP, Guilherme Farid, as principais reclamações recebidas estão relacionadas a cobranças indevidas. Ele avalia também que o fato de o ranking ser liderado por bancos e companhias de telecomunicação tem ligação com o tipo de serviço prestado por essas empresas.

"São setores sensíveis, e cujos serviços nós usamos muito. Se sua internet falha três ou quatro vezes em um mesmo dia, você vai reclamar quase que na mesma proporção", comenta. Mesma observação é feita para as empresas do setor financeiro, principalmente com o aumento da bancarização da população.

Índice de resolução

Apesar de a TIM liderar a lista de queixas, a empresa também é a que apresenta maior percentual de resolução de casos entre as companhias que compõem o top 10. Segundo o Procon-SP, das 3.787 queixas recebidas, 2.824 foram atendidas, o que equivale a 74,6% do total. Em seguida estão a Claro (73,1%) e a Via Varejo (72,6%).

As empresas do top 10 que tiveram menores percentuais de resolução foram Avianca Brasil (0,83%), Enel (15,9%) e Santander (22,7%).

Farid explica que o ranking não leva em consideração as queixas em fase inicial, etapa que é chamada pelo Procon-SP como CIP (Carta de Informações Preliminares). "No primeiro momento, o fornecedor recebe imediatamente a reclamação e tem dez dias para dar a resposta. Nesta fase, a resolutividade média é de 80%", detalha.

O chefe de gabinete do Procon-SP afirma que, passado esse período de dez dias, as situações não resolvidas passam a ser tratadas como reclamações fundamentadas. "Aí é feito um novo procedimento, mais enfático, e as empresas são chamadas para uma audiência de conciliação [com o reclamante]", diz Farid. Nessa segunda fase, diz, o índice de resolução é de aproximadamente 50%.

Respostas

Por meio de nota, a TIM informa ter "atuado fortemente em ações de aperfeiçoamento da experiência do cliente". "De janeiro a julho de 2020, houve uma redução de 38% no volume de reclamações em relação ao mesmo período do ano passado no Estado de São Paulo". A operadora ressalta ter uma taxa de 73% nas resoluções de queixas.

A Via Varejo diz que o atendimento ao consumidor "é o pilar mais importante do processo de reestruturação da companhia iniciado em agosto de 2019" e que está investindo em melhoria no relacionamento com os clientes.

A Vivo destaca que o foco no cliente é sua prioridade e que, para isso, "investe em expansão de rede e qualidade dos serviços em todo o país".

O Itaú assegura que as demandas Procon "são avaliadas cuidadosamente" e que a empresa procura "resolvê-las na primeira oportunidade de interação com o consumidor". Segundo o banco, cerca de 80% das reclamações feitas no Procon e no Portal do Consumidor em 2019 foram resolvidas "consensualmente ou esclarecidos com os clientes".

A concessionária Enel, que neste ano esteve envolvida em polêmica após as cobranças feitas na pandemia, diz que "todas as reclamações do Procon, referentes ao ano de 2019, foram respondidas".

O Santander afirma que "trabalha continuamente na melhoria dos seus processos, ofertas e atendimento, tornando-os mais simples e ágeis para garantir a satisfação dos consumidores com o banco".

Já a Sky garante que o relacionamento com o cliente é "um dos pilares do seu negócio" e que "mantém uma relação transparente com os órgãos de defesa do consumidor". A companhia diz estar investindo em melhorias e que o número de reclamações de seus clientes caiu 16,5% do segundo semestre de 2019 para o primeiro semestre deste ano.

A Anatel (Agência Nacional de Telecomunicações) afirma que promove "o aperfeiçoamento das relações de consumo no setor de telecomunicações". "Para tanto, a agência mantém uma central de atendimento que recebe reclamações de consumidores contra prestadoras, elabora normas e fiscaliza a execução de serviços".

Segundo a agência reguladora, o usuário dos serviços de telecomunicações pode obter informações sobre como registrar reclamações na Anatel por meio de sua página na internet.

"De forma a promover um melhor atendimento ao consumidor, partir de determinação da Anatel, desde 24 de agosto, os usuários que não conseguirem resolver seus problemas no call center, nas lojas, em aplicativos ou nos portais das prestadoras de serviços de telecomunicações agora têm direito a um canal de atendimento, mais especializado e efetivo, onde podem reapresentar seus pedidos: as ouvidorias das próprias operadoras", informa.

A Febraban (Federação Brasileira de Bancos) diz que "o setor bancário tem se esforçado permanentemente para aperfeiçoar seus canais internos e atender as demandas dos consumidores de forma ágil, rápida e efetiva".

Segundo a federação, nos SACs (serviços de atendimento ao consumidor) dos bancos, 80% das demandas são resolvidas durante a ligação. "Em relação às ouvidorias, por regra da Autorregulação Bancária, aprovada em agosto de 2017, o setor se comprometeu a reduzir o prazo de atendimento de 50% das demandas para no máximo cinco dias úteis", destaca.

Procuradas pela reportagem, a Claro e o Bradesco não se manifestaram. Representantes da Avianca Brasil não foram localizados para comentar.