Saiba como marcar hora para reclamar pessoalmente sobre a conta de luz na Enel

Agendamento online da companhia quer evitar aglomerações durante pandemia para que clientes possam contestar valores

Laíssa Barros Fábio Munhoz
São Paulo

Diante das filas formadas por consumidores que estavam reclamando sobre o aumento dos valores das contas de luz durante a pandemia, a Enel decidiu atender seus clientes com hora marcada. Para reduzir as aglomerações em suas lojas em tempos de isolamento social, a companhia criou um sistema online de agendamento de serviços.

Segundo a Enel, para agendar o atendimento presencial, o consumidor deve entrar no site da Enel (https://www.eneldistribuicaosp.com.br/), clicar em "agende seu atendimento presencial", escolher o serviço desejado, informar dados pessoais, escolher a loja mais próxima e selecionar a data e hora para o atendimento (veja o passo a passo abaixo).

Após concluir o processo, o cliente receberá uma senha no e-mail cadastrado para apresentar na hora e data do agendamento. Os consumidores poderão agendar os seguintes serviços: reclamação de consumo, transferência de nome da conta e ligação, negociação e parcelamento de valores, além de consultar ou cancelar o agendamento.

SAIBA COMO MARCAR HORA PARA RECLAMAR NA ENEL


Passo 1- Escolha o serviço que deseja atendimento

  • Consultar/Cancelar Agendamento
  • Ligação Nova Modificação do padrão de entrada c/ alt. de carga
  • Negociação/Parcelamento 12x
  • Reclamação de consumo
  • Transferência de nome com isenção de débito
  • Outros


Passo 2 - Formulário de identificação
Preencha informações pessoais como número de instalação, titular da conta, telefone e CPF


Passo - Loja onde quer ser atendido
Escolha o ponto de atendimento presencial da Enel mais próximo da sua casa


Passo 4 - Data e hora para atendimento

  • O consumidor poderá escolher a data e a hora que quer ser atendido. O número de atendimentos será restrito para evitar aglomerações
  • Ao fim dos passos, você recebe uma mensagem informando que o agendamento foi feito e o número de sua senha para atendimento presencial

Recomendações

  • A Enel recomenda que o consumidor compareça à loja escolhida 10 minutos antes do horário agendado
  • É obrigatória a apresentação de documento oficial com foto (RG, CNH) e CPF no momento do atendimento
  • O atendimento agendado se refere ao serviço selecionado. Caso haja necessidade de atendimento a outros serviços, será necessário fazer outro agendamento
  • O não comparecimento no horário agendado acarretará o cancelamento, podendo haver novo agendamento.
  • Caso a senha seja chamada 3 vezes sem confirmação de presença, ela será cancelada
  • Titular é a pessoa que tem a fatura de energia em seu nome. Portanto, alguns serviços só podem ser solicitados pelo cliente titular.
  • Nos casos do titular delegar algum representante pra representá-lo, deverá portar de documentos que permitam juridicamente esta delegação de poder. Não será possível adicionar serviços durante o atendimento.
  • Em casos de desistência, o consumidor deverá cancelar a senha através do link que a Enel enviou e-mail para o email cadastrado

Entenda as filas de reclamações

As filas que estavam criando aglomerações nas lojas da Enel eram de consumidores reclamando do aumento do valor da conta de luz durante a pandemia. De acordo com o Procon-SP, em julho, o órgão recebeu 40 mil reclamações sobre o assunto, quando, em meses normais, a média é de 600 queixas.

O aumento está relacionado à pandemia de Covid-19. Entre março e o início de junho, a companhia havia suspendido o trabalho de leitura nos medidores dos clientes. A medida foi tomada para proteger clientes e funcionários da contaminação pelo novo coronavírus.

Neste período, uma das soluções encontradas pela Enel foi cobrar dos consumidores o valor referente à média de consumo dos últimos 12 meses no caso de quem não fazia a autoleitura, prática indicada pela concessionária e pela Aneel (agência federal de energia). O serviço de medição foi reiniciado em junho.

Os valores, que em alguns casos chegam na triplicar, têm sido motivo de queixas dos clientes, que enfrentam longas filas e aglomerações para tentar uma solução por parte da empresa de energia, já que afirmam que não conseguiram atendimento a distância para resolver a situação.

Enel reconhece valores maiores

Segundo o diretor de Mercado da Enel Distribuição São Paulo, André Oswaldo Santos, com a retomada da medição, a companhia verificou com a leitura real que muitos clientes tiveram aumento da conta, porque tinha uma diferença do valor que foi cobrado pela média nesse período em que não teve leitura.

Ele afirmou ainda que há casos em que os clientes pagaram mais durante os meses sem medição, como nos de comércios que ficaram fechados durante a pandemia. Nessas situações, Santos garante que foi dado crédito para ressarcimento na fatura seguinte.

Parcelamento de contas

Diante no número de reclamações, o Procon-SP fechou um acordo com a Enel para que a concessionária de energia elétrica faça o parcelamento automático das contas de luz dos clientes que tiveram cobrança adicional durante a pandemia.

O termo de cooperação assinado com a companhia prevê que o parcelamento, em 12 vezes, será concedido de maneira automática para aqueles consumidores que registraram queixas no Procon ou que façam reclamação até o dia 31 de agosto.

O parcelamento poderá ser concedido sem que o cliente assine um termo de confissão da dívida. Com isso, o consumidor poderá questionar, posteriormente, os valores, mesmo que já tenha optado pela divisão do valor em 12 vezes.

De acordo com o Procon-SP, a Enel terá de detalhar aos consumidores todas os débitos que estão pendentes. Em caso de divergências, caberá à concessionária provar que o cliente está errado, e não o contrário.

O acordo também prevê que a Enel não fará o corte no fornecimento de energia a clientes inadimplentes até o fim de agosto.

Ministério Público

Ainda sobre o aumento dos valores das contas, o MP-SP (Ministério Público de São Paulo) está pedindo que a concessionária Enel devolva os valores adicionais cobrados das contas de energia elétrica dos clientes da capital e da Grande São Paulo em junho e julho.

O pedido está sendo feito pelo promotor de Justiça Marcelo Orlando Mendes, da Promotoria de Justiça do Consumidor da capital, que abriu inquérito civil para apurar supostas práticas abusivas adotadas pela empresa contra os consumidores durante a pandemia de Covid-19 após o grande número de reclamações.

A intenção do promotor é fechar um acordo por meio de um TAC (Termo de Ajustamento de Conduta), para que a devolução seja feita sem que se precise abrir uma ação civil pública.

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