A farmacêutica Daniela Gaeta Arruda, 45 anos, da Penha (zona leste), conta que, em outubro de 2019, fez duas reservas no site da Decolar para um hotel em Amsterdã, Holanda, pelas quais pagou o total de R$ 9.136,57. Porém a viagem foi cancelada, mas ela não consegue receber o reembolso dos valores ou um voucher da empresa.

“Eu e o meu marido viajaríamos em abril, mas, logo que a pandemia da Covid-19 foi declarada pela OMS (Organização Mundial da Saúde), a agente de viagens iniciou as tratativas para o cancelamento da hospedagem com a Decolar. Eu anexei dois laudos médicos indicando que tanto eu como meu marido fazemos parte do grupo de risco.”

Daniela afirma que, no dia 20 de abril, as reservas foram canceladas e, em 30 de maio, recebeu uma mensagem de que o reembolso estava sendo processado e que poderia demorar até 120 dias, não citando se eram dias úteis ou corridos.

“Aguardei até 25 de setembro e recebi uma mensagem que meu caso estava sendo tratado com prioridade e que eu aguardasse mais 72 horas para que o hotel passasse sua posição.”

A farmacêutica relata que, no mesmo dia, solicitaram seus dados bancários para o ressarcimento. “Para a minha surpresa, no dia 29 de setembro, uma atendente da Decolar disse que o hotel estava se recusando a realizar o reembolso, pois as tarifas não eram reembolsáveis. Em 6 de outubro, a última mensagem trocada diz que o hotel está irredutível. Quero pelo menos um crédito no site”, afirma ela.

Empresa libera crédito no site

A Decolar informa, por meio de sua assessoria de imprensa, que fará o reembolso da hospedagem em forma de cupom para ser utilizado em uma futura compra, resolvendo o caso. A empresa diz ainda que entrou em contato com a consumidora, que está ciente do procedimento.

“Agradeço ao Defesa do Cidadão pela intermediação. Logo após eu acionar o jornal, eles liberaram um crédito para eu utilizar em até um ano no site da Decolar”, disse a leitora em novo contato com o Agora.