Um dia após a assinatura de um termo de cooperação entre o Procon-SP e a Enel para o parcelamento automático das contas de luz que sofreram aumento durante a quarentena de combate ao novo coronavírus, consumidores voltaram a se aglomerar nas portas das agências da concessionária de energia elétrica em São Paulo.

O tempo médio de espera na fila era de duas horas na manhã desta quarta-feira (12). Clientes que estavam nos postos relataram necessidade de negociar pagamentos e que enfrentaram dificuldades em relação ao atendimento da empresa.

O acordo com o Procon-SP determina que a Enel faça o parcelamento automático para clientes que tiveram elevação nas faturas de junho e julho, quando foi cobrado um valor adicional referente à diferença no consumo dos meses de março, abril e maio, quando não houve leitura dos medidores.

A medida vale para clientes da capital e mais 23 cidades da Grande São Paulo. O Ministério Público de São Paulo abriu inquérito civil para apurar o caso.

Nas lojas da Enel no Tatuapé (zona leste) e em Santo Amaro (zona sul), cerca de 100 consumidores aguardavam na fila. Para tentar diminuir o tempo de espera, funcionários da concessionária iniciavam o atendimento, em alguns casos, do lado externo da agência.

A feirante Celfa Ribeiro, 39, chegou à unidade do Tatuapé por volta de 5h40 e só saiu de lá às 8h20. Ela foi uma das que receberam a fatura mais cara em julho. "Normalmente, a minha conta fica perto de R$ 280. Em julho, cobraram R$ 420", relata. Durante a fase mais rígida da quarentena, toda a família dela, composta por cinco pessoas, ficou em casa.

Caso semelhante é o da diarista Silvana Maria do Nascimento, 56, que também esperou cerca de duas horas para ser atendida. Ela relata que, em maio, pagou R$ 160 de conta de luz. Em junho, o valor caiu para R$ 70 e, em julho, subiu para R$ 374,91. "Vim aqui tentar parcelar isso. Não tenho condição de pagar isso tudo de uma vez", afirma. Sem conseguir resolver o problema, Silvana teve de agendar novo atendimento para a semana que vem.

A situação do motorista de aplicativo Abdias Duarte, 42, é ainda mais complicada. "Recebemos uma conta de R$ 500 em julho. Minha mulher está tentando falar com a Enel pelo telefone há três dias, mas não consegue. Já mandaram até o aviso de corte para nós."

Além da questão da cobrança adicional, na fila também havia consumidores tentando resolver outros tipos de problemas, como mudança na titularidade da conta, solicitação de segunda via e reclamação sobre faturas atrasadas.

"Desde março que eu não recebo a fatura em casa. Eu não consigo nem ver pelo site o valor que tenho que pagar", comenta a dona de casa Josefa Oliveira, 59.

A empresária Carla Maria Buonsanti, 55, recebeu uma cobrança no valor de R$ 1.800 no seu estabelecimento comercial, um espaço para eventos, mesmo sem que o local tivesse funcionado na quarentena. Ela conta que tentava negociar o valor, quando soube que a Enel havia protestado sua empresa.

Por conta disso, ela não conseguiu ter acesso ao Pronampe (Programa de Apoio às Microempresas e Empresas de Pequeno Porte), criado pelo governo federal para auxiliar empreendedores durante a crise do coronavírus. "Eu vim reclamar e me mandaram procurar a ouvidoria", lamenta.

Procon diz que fiscalizará filas

O secretário estadual de Defesa do Consumidor, Fernando Capez, afirmou que o Procon-SP irá fiscalizar as filas nas lojas da Enel. "Se os problemas não forem resolvidos, vamos aplicar multas ou até estudar medidas mais graves", informa.

Capez, que é diretor executivo do Procon, avalia que muitos usuários ainda não ficaram sabendo do acordo assinado na última terça-feira (11) e que esse foi um dos fatores que causaram fila.

"O parcelamento obrigatório, aliado à proibição de corte na energia elétrica até que sejam feitos os esclarecimentos vai dar tempo para que o consumidor não precise ficar em filas", diz.

O diretor de Mercado da Enel Distribuição São Paulo, André Oswaldo Santos, assegura que a companhia reforçou sua capacidade de atendimento presencial e online. Segundo ele, somente em julho, 12 milhões de pessoas foram atendidas pela empresa de maneira virtual.

"Uma coisa que colocamos agora nas lojas é o agendamento. Estamos oferecendo na própria fila o agendamento para que a pessoa possa marcar para vir em um horário que esteja mais tranquilo. Nos próximos dias, também será possível agendar pela internet", acrescenta Santos.

Para dar conta da demanda, as seis lojas da Enel na capital e outras quatro na Grande São Paulo ficarão abertas nos próximos sábados, entre 9h e 15h. O diretor da empresa, entretanto, sugere aos clientes que deem preferência ao atendimento virtual, em razão da pandemia.