A intenção da STM (Secretaria dos Transportes Metropolitanos) de fechar até o final do ano todas as bilheterias das estações do metrô e da CPTM (Companhia Paulista de Trens Metropolitanos) é motivo de queixa de boa parte dos usuários dos transportes sobre trilhos. Os passageiros, inclusive, apontam diversas falhas nos equipamentos responsáveis por emitir o ticket QR Code que substituiu os antigos bilhetes com tarja magnética.

De acordo com a STM, a partir de 2022, a compra dos bilhetes digitais será feita exclusivamente por meio de aplicativo de celular, máquinas de autoatendimento e por uma rede credenciada no entorno das estações. O Bilhete Único e o cartão Bom continuarão sendo aceitos como forma de pagamento da passagem. A pasta sustentou que não haverá dispensa, com funcionários sendo direcionados para outras funções.

A mudança já começa nesta sexta-feira (8), com a redução do horário de funcionamento das bilheterias das estações Belém, na linha 3-vermelha do metrô, e Granja Julieta, da linha 9-esmeralda da CPTM. O serviço de guichês estará disponível nos horários de pico: das 6h às 10h e das 16h às 20h. No dia 15, as bilheterias dessas estações serão desativadas por completo. O calendário com a desativação dos guichês das demais estações ainda não foi informado pelo governo.

O Agora percorreu algumas estações de metrô entre a manhã e o início da tarde de hoje e pode notar que o serviço de autoatendimento apresenta falhas, como terminais sem papel para impressão do QR Code. Já o aplicativo TOP, anunciado pelo governo como uma ferramenta de auxílio, não aceita a bandeira Elo, operando apenas com Visa e Master.

O aviso "impressora com erro ou sem papel! Não será possível continuar a transação", era visto em duas das quatro máquinas que estavam lado a lado na estação Tietê (zona norte da capital paulista), uma das que compõem a linha 1-azul do metrô. Das quatro, apenas uma estava em pleno funcionamento. Uma outra máquina estava fora do ar. Como a estação ainda possui bilheteria, não havia filas ou grande procura pelos terminais.

O conferente Leonardo Mendes dos Santos, 37 anos, foi uma das pessoas que usou a única máquina em funcionamento naquele local. Segundo ele, o problema nos equipamentos teve início na semana passada. "Desde sexta-feira só uma máquina está operando. Se realmente eles fizerem o que estão falando [fechar as bilheterias] vai dificultar. Parece que não tem gente para repor [os papéis]".

Se na zona norte, os problemas estavam nos autoatendimentos, na Luz (região central da capital), às queixas foram sobre a qualidade do papel, que desmancha ao ter contato com líquido, impossibilitando a leitura.

Mesmo com o bilhete digital recém-comprado na bilheteria, a vendedora Luciana Vieira da Silva, 32, não passou de cara pela catraca. Numa primeira tentativa, seu cartão não passou, no que teve de buscar uma segunda catraca, em que o leitor reconheceu o código e ela pode finalmente ter acesso ao metrô.

"Mil vezes o Bilhete Único ou o passe. Se está guardado [na bolsa] ou passou álcool na mão, ele não funciona na catraca", se queixou. Ela contou que um familiar quase teve problemas no trabalho após ser barrado na roleta. "Meu sobrinho passou álcool em gel na mão e falhou na hora de passar pela catraca. Eles [funcionários] não quiseram trocar. Ele teve que voltar para casa, para pegar dinheiro. Chegou atrasado no serviço".

Quem também já teve problemas com o papel foi o bombeiro civil Wagner Pedroso, 25, que teve mais sorte na conversa com um dos atendentes, que aceitou disponibilizar um novo bilhete digital. "Se perde a impressão, não passa. Já tive problema, e já tive que pedir para trocar". Ele também se mostrou solidário com quem poderá perder o trabalho junto com o fechamento das bilheterias. "Não concordo. Vai tirar o emprego de muita gente. Vai dificultar muito para as pessoas que não têm acesso fácil à internet".

Se para a gestão João Doria (PSDB) o fechamento das bilheterias vai gerar economia na casa de R$ 100 milhões para os cofres do metrô e da CPTM, o autônomo Mário Dutra, 54, teme que a volta para casa se torne um caos, com filas após possivelmente o passe impresso na hora não ser identificado pelo leitor. "Esse QR Code tem hora que ninguém consegue passar, aí forma o problema da aglomeração. Na hora do pico é uma loucura", disse. Assim como Luciana, Pedroso e Dutra também compraram o bilhete digital diretamente na bilheteria poucos minutos antes de passar pela catraca.

Pela previsão do Metrô, a primeira estação a ter a bilheteria removida será a Belém (zona leste), que faz parte da linha 3-vermelha. Na manhã desta terça-feira todas as máquinas lá estavam operando normalmente. A reportagem fez a compra de um ticket com um cartão de débito, no que não demorou um minuto. O local ainda contava com dois jovens que auxiliavam quem buscava pelo terminal.

Uma das pessoas que usou o autoatendimento foi o desempregado Marcos Paulo Lobato, 20. Ele saiu de Itapevi (Grande São Paulo), para uma entrevista de emprego na região. Para ele, o serviço poderia ser melhor, com mais manutenção. "Tem algumas estações que acabam não funcionando. Fala que não tem papel, a transferência não completa, está danificado".

O Agora também esteve na estação Santo Amaro (zona sul), da linha 9-esmeralda, sob responsabilidade da CPTM. O local tinha duas máquinas, mas, em cerca de 20 minutos, não foi usada por ninguém, já que a bilheteria ainda está em funcionamento.

Ao deixar o local por volta das 14 horas, a reportagem teve uma surpresa desagradável ao tentar comprar um bilhete digital pelo aplicativo TOP. Após baixar a plataforma e realizar o cadastro, o processo não foi concluído, já que o cartão de débito utilizado era de uma bandeira que ainda não é aceita pelo sistema. Até aqui, apenas Visa e Master são aceitos.

Outro lado

Procurada, a STM (Secretaria dos Transportes Metropolitanos) encaminhou respostas sobre os questionamentos levantados pelo Agora.

Sobre os equipamentos inoperantes na estação Tietê, a pasta ressaltou que já normalizou o problema, e que o local conta com oito autoatendimentos no total. “O atendimento e resolução de qualquer problema de ATM inoperante são resolvidos num prazo máximo de 8 horas (contratual). Verificamos as ocorrências abertas no dia 01 de outubro, conforme mencionado, e vimos que todos os chamados abertos nesta estação foram solucionados no mesmo dia. Os chamados abertos hoje também já foram todos resolvidos”.

Sobre a reposição dos papéis para impressão, a STM alegou que trabalha com monitoria preventiva, “por meio da qual sabemos quando está para acabar o papel e podemos fazer uma abertura de chamado para troca da bobina antes que ela termine”. O governo estadual sustentou que a troca é feita por um fornecedor terceiro que pode ser acionado, pela estação, a qualquer momento e tem um prazo máximo de duas horas para atendimento.

De acordo com a STM, todas as máquinas possuem nobreak para o caso de falta de energia. Quanto às bandeiras de cartão, a pasta explicou que para compra com pagamento no cartão de crédito no aplicativo TOP, são aceitas as bandeiras Elo, Visa, Mastercard, Diners Club e American Express. “É possível que a tentativa de compra tenha sido realizada na função débito que, atualmente, tem restrição por conta dos bancos e emissores do cartão e não do aplicativo”.

Já sobre possíveis erros de leitura do QR Code, a secretaria detalhou que, “por ser uma nova tecnologia para o cidadão, estamos atentos para o período de adaptação necessário e, por isso, trabalhamos fortemente a comunicação pelas redes sociais e dentro das estações para ensinar o uso correto do QR Code”.

Por fim, a pasta deu dicas para conservar o ticket. Para melhor conservação do bilhete, recomendamos não molhar, nem mesmo com álcool, rasgar, amassar ou dobrar na área impressa com o código. O passageiro que precisar pode reimprimir o Bilhete Digital QR Code em uma das máquinas de autoatendimento localizadas nas estações, que fazem a emissão do bilhete, e fazer a reimpressão da passagem usando o QR Code ID (sequência de números única para cada passagem).