Entenda como as empresas que fecham devem manter assistência ao consumidor

Acordo entre Procon-SP e Ford prevê que os clientes terão atendimento e reposição de peças

São Paulo

As indústrias e empresas que fecham as portas devem manter assistência aos seus consumidores. O que garante o cumprimento dessa determinação é o CDC (Código de Defesa do Consumidor), que prevê que o estabelecimento deve seguir a regra por um prazo razoável.

“De acordo com o Código do Consumidor, quando o fabricante encerra as suas atividades ou se transfere para outro país, ele é obrigado a garantir assistência técnica e reposição de peças durante, expressão da lei, um prazo razoável”, diz Fernando Capez, diretor executivo do Procon-SP, em entrevista ao Agora.

Essa lei não traz um prazo específico, nem para situações nem para os tipos de empresa e indústria. “Ao mesmo tempo que a ausência de um prazo em algumas situações parece ser prejudicial, em outras, dependendo do caso prático, ela traz uma garantia de que você será atendido. O período de assistência acaba sendo estendido”, comenta Alexandre Berthe, advogado especialista em direito do consumidor.

Quando uma empresa decide fechar, o ideal é que ela comunique aos seus consumidores e indique alternativas, como procurar empresas parceiras ou o encaminhamento para algum tipo de solução. É importante o consumidor também ficar atento e, assim que souber, procurar como resolver problemas futuros com o produto adquirido. “Enquanto tiver peças de reposição e importação de produtos, a assistência é obrigatória”, diz Marcus Alexandre Matteucci Gomes, sócio das áreas de Contencioso e Arbitragem e Relação de Consumo do Felsberg Advogados.

Caso a empresa se recuse a colaborar, a saída é buscar uma ação judicial. “Se a empresa fecha e não informa nenhum tipo de assistência, judicialmente essa responsabilidade vai ser estabelecida e essa empresa continua precisando resolver situações apresentadas pelo consumidor”, comenta Juliana Moya, relações institucionais e mídia da Proteste (Associação Brasileira de Defesa do Consumidor).

Um dos casos mais emblemáticos aconteceu com a Ford, que no começo do ano anunciou que deixaria de produzir veículos no Brasil. Logo após a determinação, a própria montadora procurou o Procon-SP para formalizar um acordo válido para todo o país.

“O acordo celebrado é um pouco mais específico que a lei. Enquanto a lei fala em garantir a assistência técnica e reposição de peças durante um prazo razoável, nós traduzimos o que vem a ser esse prazo razoável como durante a vida útil e o veículo estiver rodando. Além disso, a Ford abriu um canal direto de comunicação com o Procon para qualquer problema que o consumidor tenha”, destaca Fernando Capez.

Assistência ao consumidor | Obrigações

  • As indústrias e empresas que fecham as portas são obrigadas a manter serviços de assistência ao consumidor
  • O Código de Defesa do Consumidor garante o cumprimento da determinação

Tempo de assistência

  • O Código de Defesa do Consumidor não delimita um período de tempo exato, mas fala em um “prazo razoável”
  • O consumidor terá assistência durante toda a vida útil do produto
  • Dependendo do caso prático, a ausência de um prazo fixo traz uma garantia de que o consumidor será atendido

Papel da empresa

  • Avisar os consumidores sobre o encerramento das atividades
  • Manter uma plataforma de comunicação com seus consumidores

Papel do consumidor

  • Entrar em contato o quanto antes com a empresa que for fechar
  • Saber quais são os canais de comunicação que ficarão disponíveis
  • Pesquisar se há outras alternativas de contato, como com empresas parceiras

Ação judicial

  • Caso a empresa não preste apoio ou não abra um canal de comunicação, o consumidor tem o direito de entrar na Justiça
  • Para ajudar, o consumidor deve contatar organizações de defesa, como Procons e Proteste
  • A ajuda da Proteste pode ser feita pelo site

Caminhos na Justiça

  • O JEC (Juizado Especial Cível), de natureza civil, é o órgão competente para receber causas de no máximo 40 salários mínimos (R$ 44 mil, neste ano)
  • Para questões com valor inferior a 20 salários mínimos (R$ 22 mil), não é preciso contratar um advogado
  • Para entrar com a ação não há custas e o consumidor deve procurar o juizado mais perto de sua casa
  • Na elaboração da petição inicial, é possível contar com a ajuda dos próprios funcionários do juizado

Quais documentos reunir

  • O Código de Defesa do Consumidor não exige nota fiscal como documento obrigatório, mas recomenda-se ter algum documento que comprove o vínculo com a empresa
  • Se o consumidor perdeu a nota, pode obter a segunda via com a própria loja
  • Apresente todos os documentos que comprovem o problema que teve: notas fiscais, orçamentos, contratos, recibos, números de protocolos etc.
  • É importante saber também os dados da empresa ou da pessoa que você quer processar, como: nome, endereço, CPF ou CNPJ, nomes e endereços de testemunhas

Caso Ford

  • A montadora fechou suas fábricas e anunciou que encerrou a produção de veículos no Brasil
  • Para garantir o cumprimento da lei, a Ford procurou o Procon-SP para formalizar um acordo válido para todo o Brasil
  • O acordo garante a reposição de peças e assistência técnica durante a vida útil do veículo
  • Também consta que a Ford se compromete a fornecer um canal direto de comunicação com o Procon
  • Caso o consumidor não tenha acesso a peças e assistência técnica, ele deve entrar no site e registrar uma reclamação eletrônica
  • O órgão de defesa do consumidor entrará em contato com a montadora para tentar resolver a queixa

Outras opções de atendimento no Procon

  • Pessoalmente é possível buscar atendimento na capital nos postos do Poupatempo Sé (região central), Santo Amaro (zona sul) e Itaquera (zona leste) e também no posto localizado na 8ª Delegacia de Polícia no Brás (região central)
  • Nos municípios do interior de São Paulo, o consumidor pode procurar os Procons municipais

Por telefone

  • Por conta da pandemia, o atendimento por meio do telefone 151 (disponível para moradores com código de área 011) está suspenso

Atendimento da Ford

Por telefone

  • É possível entrar em contato com a montadora pelo número 0800-7033673
  • O horário de funcionamento é de segunda a sexta-feira, das 7h às 21h; e aos sábados e feriados, das 8h às 14h

Na internet

  • É possível encaminhar uma mensagem pelo chat online no site

Fontes: Juliana Moya, relações institucionais e mídia da Proteste; Alexandre Berthe, advogado especialista em direito do consumidor; Fernando Capez, diretor-executivo do Procon-SP; e Marcus Alexandre Matteucci Gomes, sócio das áreas de contencioso e arbitragem e relação de consumo do Felsberg Advogados

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