As indústrias e empresas que fecham as portas devem manter assistência aos seus consumidores. O que garante o cumprimento dessa determinação é o CDC (Código de Defesa do Consumidor), que prevê que o estabelecimento deve seguir a regra por um prazo razoável.
“De acordo com o Código do Consumidor, quando o fabricante encerra as suas atividades ou se transfere para outro país, ele é obrigado a garantir assistência técnica e reposição de peças durante, expressão da lei, um prazo razoável”, diz Fernando Capez, diretor executivo do Procon-SP, em entrevista ao Agora.
Essa lei não traz um prazo específico, nem para situações nem para os tipos de empresa e indústria. “Ao mesmo tempo que a ausência de um prazo em algumas situações parece ser prejudicial, em outras, dependendo do caso prático, ela traz uma garantia de que você será atendido. O período de assistência acaba sendo estendido”, comenta Alexandre Berthe, advogado especialista em direito do consumidor.
Quando uma empresa decide fechar, o ideal é que ela comunique aos seus consumidores e indique alternativas, como procurar empresas parceiras ou o encaminhamento para algum tipo de solução. É importante o consumidor também ficar atento e, assim que souber, procurar como resolver problemas futuros com o produto adquirido. “Enquanto tiver peças de reposição e importação de produtos, a assistência é obrigatória”, diz Marcus Alexandre Matteucci Gomes, sócio das áreas de Contencioso e Arbitragem e Relação de Consumo do Felsberg Advogados.
Caso a empresa se recuse a colaborar, a saída é buscar uma ação judicial. “Se a empresa fecha e não informa nenhum tipo de assistência, judicialmente essa responsabilidade vai ser estabelecida e essa empresa continua precisando resolver situações apresentadas pelo consumidor”, comenta Juliana Moya, relações institucionais e mídia da Proteste (Associação Brasileira de Defesa do Consumidor).
Um dos casos mais emblemáticos aconteceu com a Ford, que no começo do ano anunciou que deixaria de produzir veículos no Brasil. Logo após a determinação, a própria montadora procurou o Procon-SP para formalizar um acordo válido para todo o país.
“O acordo celebrado é um pouco mais específico que a lei. Enquanto a lei fala em garantir a assistência técnica e reposição de peças durante um prazo razoável, nós traduzimos o que vem a ser esse prazo razoável como durante a vida útil e o veículo estiver rodando. Além disso, a Ford abriu um canal direto de comunicação com o Procon para qualquer problema que o consumidor tenha”, destaca Fernando Capez.
Assistência ao consumidor | Obrigações
- As indústrias e empresas que fecham as portas são obrigadas a manter serviços de assistência ao consumidor
- O Código de Defesa do Consumidor garante o cumprimento da determinação
Tempo de assistência
- O Código de Defesa do Consumidor não delimita um período de tempo exato, mas fala em um “prazo razoável”
- O consumidor terá assistência durante toda a vida útil do produto
- Dependendo do caso prático, a ausência de um prazo fixo traz uma garantia de que o consumidor será atendido
Papel da empresa
- Avisar os consumidores sobre o encerramento das atividades
- Manter uma plataforma de comunicação com seus consumidores
Papel do consumidor
- Entrar em contato o quanto antes com a empresa que for fechar
- Saber quais são os canais de comunicação que ficarão disponíveis
- Pesquisar se há outras alternativas de contato, como com empresas parceiras
Ação judicial
- Caso a empresa não preste apoio ou não abra um canal de comunicação, o consumidor tem o direito de entrar na Justiça
- Para ajudar, o consumidor deve contatar organizações de defesa, como Procons e Proteste
- A ajuda da Proteste pode ser feita pelo site
Caminhos na Justiça
- O JEC (Juizado Especial Cível), de natureza civil, é o órgão competente para receber causas de no máximo 40 salários mínimos (R$ 44 mil, neste ano)
- Para questões com valor inferior a 20 salários mínimos (R$ 22 mil), não é preciso contratar um advogado
- Para entrar com a ação não há custas e o consumidor deve procurar o juizado mais perto de sua casa
- Na elaboração da petição inicial, é possível contar com a ajuda dos próprios funcionários do juizado
Quais documentos reunir
- O Código de Defesa do Consumidor não exige nota fiscal como documento obrigatório, mas recomenda-se ter algum documento que comprove o vínculo com a empresa
- Se o consumidor perdeu a nota, pode obter a segunda via com a própria loja
- Apresente todos os documentos que comprovem o problema que teve: notas fiscais, orçamentos, contratos, recibos, números de protocolos etc.
- É importante saber também os dados da empresa ou da pessoa que você quer processar, como: nome, endereço, CPF ou CNPJ, nomes e endereços de testemunhas
Caso Ford
- A montadora fechou suas fábricas e anunciou que encerrou a produção de veículos no Brasil
- Para garantir o cumprimento da lei, a Ford procurou o Procon-SP para formalizar um acordo válido para todo o Brasil
- O acordo garante a reposição de peças e assistência técnica durante a vida útil do veículo
- Também consta que a Ford se compromete a fornecer um canal direto de comunicação com o Procon
- Caso o consumidor não tenha acesso a peças e assistência técnica, ele deve entrar no site e registrar uma reclamação eletrônica
- O órgão de defesa do consumidor entrará em contato com a montadora para tentar resolver a queixa
Outras opções de atendimento no Procon
- Pessoalmente é possível buscar atendimento na capital nos postos do Poupatempo Sé (região central), Santo Amaro (zona sul) e Itaquera (zona leste) e também no posto localizado na 8ª Delegacia de Polícia no Brás (região central)
- Nos municípios do interior de São Paulo, o consumidor pode procurar os Procons municipais
Por telefone
- Por conta da pandemia, o atendimento por meio do telefone 151 (disponível para moradores com código de área 011) está suspenso
Atendimento da Ford
Por telefone
- É possível entrar em contato com a montadora pelo número 0800-7033673
- O horário de funcionamento é de segunda a sexta-feira, das 7h às 21h; e aos sábados e feriados, das 8h às 14h
Na internet
- É possível encaminhar uma mensagem pelo chat online no site
Fontes: Juliana Moya, relações institucionais e mídia da Proteste; Alexandre Berthe, advogado especialista em direito do consumidor; Fernando Capez, diretor-executivo do Procon-SP; e Marcus Alexandre Matteucci Gomes, sócio das áreas de contencioso e arbitragem e relação de consumo do Felsberg Advogados
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