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Descrição de chapéu Defesa do Cidadão

Vivo cobra taxa por serviço não solicitado pelo cliente

Leitor cancelou telefone que não havia contratado e recebeu multa de fidelização

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Flavia Kurotori
São Paulo

O aposentado Valmir de Oliveira, 60 anos, de Santo André (ABC), reclama que a Vivo está cobrando uma taxa de fidelização por um produto que foi cancelado após um erro da própria empresa. Para se ter ideia, a fatura que deveria ser de R$ 99,99 chegou a R$ 440 neste mês.

Ele afirma que contratou um plano de internet da companhia em abril. O contrato sem fidelização incluía internet de 200 Megabytes por R$ 99,99 e a assinatura de um streaming por mais R$ 30.

O leitor Valmir de Oliveira, 60 anos, reclama de multa indevida - Arquivo pessoal

No primeiro mês, a fatura chegou no valor de R$ 78. Entretanto, Oliveira e a mulher acharam que a cobrança era proporcional ao período utilizado. “Em junho, veio R$ 171, foi então que eu vi que tinha um telefone fixo no pacote. Liguei imediatamente informando o engano. Disseram que iriam cancelar e acabei pagando R$ 116 porque a conta já estava atrasada”, explica.

Contudo, o problema persistiu no mês seguinte e a cobrança foi de R$ 130. A justificativa da Vivo foi a de que se tratava de uma taxa de assistência a domicílio ligada ao cancelamento da linha de telefone fixo. “O atendente não conseguiu retirar a taxa, então acabei pagando porque eu já estava cansado de ficar ao telefone”, diz à reportagem.

Mesmo com a promessa de que a situação seria resolvida, a conta mais recente, com vencimento para 8 de agosto, chegou no valor de R$ 440. A quantia é descrita como multa de fidelização do telefone fixo. “É um absurdo pagar uma multa pelo cancelamento de uma coisa que não contratei, preciso da intervenção do Defesa do Cidadão.”

O corretor de imóveis Luciano Aparecido da Conceição, 53 anos, de Guarulhos (Grande SP), solicitou o aumento a velocidade de seu plano de internet da Claro, passando de 30 para 240 Megabytes, no valor de R$ 99,99. No entanto, na prática, além da velocidade não ultrapassar os 60 Megabytes, a operadora enviou uma fatura no valor de R$ 466, sendo que o correto seria R$ 214 pelo combo. Depois do auxilio da Defesa do Cidadão, a Claro corrigiu o problema.. Arquivo pessoal/

O zelador Francisco Carlos de Barros, 55 anos, conta que, no dia 14 de janeiro, a Vivo desligou sua linha de telefone fixo sem a sua autorização e até março a situação persistia. Outro problema foi que a operadora trocou o plano de telefone sem enviar qualquer notificação prévia. Após contato do Agora, a Vivo explicou que a fatura foi cancelada mas, por erro sistêmico, o valor permaneceu pendente. Porém, o débito foi cancelado novamente.. Arquivo pessoal/

O engenheiro Danilo Lencioni Machado, 42 anos, conta que, no ano passado, solicitou a portabilidade de quatro linhas móveis de sua antiga operadora para a Vivo e reclamou que, além de a operadora não ter atendido seu pedido, estava cobrando pelo serviço que nunca foi prestado. Depois de contato da Defesa do Cidadão, a Vivo identificou que o pedido de portabilidade havia sido cancelado e resolveu a questão das faturas enviadas.. Arquivo pessoal/

O analista de sistemas Ernesto Dias Júnior, 69 anos, de Santo André (ABC), solicitou a Vivo, no dia 4 de dezembro do ano passado, a transferência de endereço de sua internet para outra casa na mesma rua. Porém, o serviço foi cortado e estava sendo cobrado em duplicidade. Após contato do Agora, Vivo afirmou que as cobranças emitidas em duplicidade foram canceladas, sendo mantidas apenas as faturas do serviço ativo.. Arquivo pessoal/

Empresa retira multa e envia nova fatura

Em nota enviada pela assessoria de imprensa ao Agora, a Vivo afirma que realizou a correção das faturas, retirando a multa de fidelização. A conta com o valor correto foi enviada para o email do cliente.

A empresa destaca ainda que segue à disposição por meio do site, da central telefônica 10315 (fixa) e *8486 (móvel), das lojas físicas e do SMS.

A companhia de telefonia esclarece que tem como estratégia manter o cliente no centro de suas decisões, mesclando metodologias e promovendo a melhor experiência do cliente com ações “de fora para dentro da empresa”.

Em novo contato com o Agora, o leitor Valmir de Oliveira confirmou a solução do caso.

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