A Enel, concessionária responsável pela distribuição da energia elétrica no estado de SP, é uma das campeãs de reclamações dos consumidores nos Procons de SP. Dentre os principais motivos de queixas estão falhas na fatura, o que pode estar ligado à crise hídrica do país.

Desde 1º de setembro, está sendo aplicada a bandeira escassez hídrica, que acrescenta R$ 14,20 na conta de luz a cada 100 kWh (quilowatts-hora) consumidos. Antes, valia a bandeira vermelha 2, com R$ 9,49 a mais.

Neste ano, os Procons de SP já acumulam 20.275 atendimentos relacionados à empresa. Deste total, a maioria (80,2%) é sobre falhas na fatura, que somam 16.278 reclamações. Os dados são do Sindec (Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor), do Ministério da Justiça, atualizados até quinta (14).

Levamento feito pelo Reclame Aqui a pedido do Agora mostra que, de janeiro a agosto deste ano, as reclamações contra a concessionária chegaram a 27.080. Do total, 15.574 são relacionadas ao aumento no valor da conta, o que representa média de 64 queixas diárias no estado no período.

O metalúrgico aposentado Wilton Onishi, 61 anos, morador do Jardim Selma (zona sul), foi um dos que não entenderam a alta no valor. Ele tem dois relógios em casa e percebeu um acréscimo no da garagem, que costumava ter conta média de R$ 32. Em agosto, o valor subiu para R$ 64,41 e, em setembro, para R$ 76.

"É um pavimento inferior, onde tenho um portão elétrico e uma lâmpada, mas que só fica acesa depois que escurece", conta ele. "Eu sei que a energia subiu por causa da escassez, mas a conta que cheguei a pagar R$ 28 mais do que dobrou."

Já em um condomínio no bairro da Água Fria (zona norte), o problema é outro. Segundo o síndico Jaci Santana Garcia, 73, a Enel suspendeu a emissão das contas do relógio de uma bomba de incêndio, que sempre vêm zeradas. "Já reclamamos nove vezes através de protocolos e não há solução ou sequer explicação", diz.

Os moradores também têm problemas na área comum. As faturas de julho, agosto e setembro não foram enviadas, mesmo com tentativas do síndico de contato com a empresa.

Morador de Osasco (Grande SP), o supervisor de vendas Uanderson Caldas Alves, 33, teve a energia elétrica cortada em 16 de setembro. Ele afirma que não foi consultado ou informado, mesmo pedindo a troca da titularidade da instalação em agosto. "Depois liguei várias vezes para confirmar, mas os atendentes me informavam que estavam sem sistema."

Para a advogada especialista em direito do consumidor Ana Paula Satcheki, o aumento tarifário tem relevância no número de reclamações. "De qualquer forma, não muda o fato da Enel não ter um bom canal de comunicação com o usuário de serviço", afirma.

Concessionária identifica a demanda

Em relação aos números, a Enel destaca que houve redução no volume de reclamações, considerando o mesmo período do ano passado, quando as queixas dispararam na pandemia. A concessionária diz que investe em atendimento humano e nos canais digitais.

"O principal motivo de queixa e dúvidas dos clientes acaba sendo a questão da fatura. Temos questionamentos e pedidos de esclarecimento em relação a fatura que o cliente recebe", diz a gerente da Ouvidoria da Enel, Carla Santos.

Em relação aos casos citados, a Enel informa que não identificou erros de leitura ou faturamento no relógio do leitor Wilton Onishi.

Sobre o condomínio, a concessionária diz que não há inconsistências na instalação usada como bomba de incêndio. Já, no segundo caso, por causa de um erro de sistema, as faturas dos meses de julho e agosto não foram emitidas, e a de setembro foi com acúmulo de consumo, já parcelada em quatro vezes.

A instalação de Uanderson Caldas Alves foi religada em 22 de setembro. Como a ligação foi executada após o prazo estabelecido pela Aneel (Agência Nacional de Energia Elétrica), a distribuidora indenizará o cliente por meio de crédito que será lançado automaticamente na próxima fatura.

MP apura alta de casos em 2020

O MP-SP (Ministério Público) instaurou um inquérito civil para apurar a conduta da Enel em 2020. Atualmente, o processo, que pode gerar a devolução de valores cobrados indevidamente dos consumidores, está em andamento.

No início da pandemia, a concessionária não enviou leituristas e a cobrança da luz foi feita pela média, caso o cliente não enviasse a leitura do relógio, o que gerou alta nas reclamações de cobranças quando a conta chegou com valores acumulados. Segundo o promotor Marcelo Orlando Mendes, o inquérito apura cerca de 500 casos entre agosto e setembro de 2020.

"O inquérito pode ou não resultar em uma ação civil pública. Pretendemos conseguir fazer um termo de compromisso e ajustamento com a Enel para solucionar a questão, isso desde que comprovada a cobrança irregular", diz. Segundo ele, as perícias devem ser feitas em algumas casas e na Enel, que descumpriu o prazo do primeiro ofício para responder sobre os casos.

A Enel afirma que respondeu no dia 13 de setembro, solicitando prorrogação do prazo, que foi concedido pelo órgão no dia seguinte e ressalta que vai prestar as informações necessárias.

O Procon-SP continua se reunindo com a empresa. "Há uma tendência que certas reclamações continuem, afinal é um serviço essencial. Mas, com mais investimento, o serviço melhora. Por isso é importante a atuação preventiva", disse o diretor Fernando Capez.



Queixas | Veja mais detalhes

De janeiro de 2019 a agosto de 2021 foram registradas 92.278 reclamações contra a Enel em todo o estado de São Paulo no Reclame Aqui

Em 2019, a companhia teve um total de 13.929 queixas. Em 2020, o montante subiu em 268,04%, para 51.269, por causa da pandemia de coronavírus e da falta de leitura da luz

De janeiro a agosto de 2021 já são 27.080 queixas no estado

Aumento no valor da conta
2019: 8.272 reclamações
2020: 34.572 reclamações
2021 (de janeiro a agosto):15.574 reclamações

Problemas com pagamentos da conta
2019: 3.556 reclamações
2020: 9.446 reclamações
2021: (de janeiro a agosto): 6.837 reclamações

Atendimento
2019: 2.101 reclamações
2020: 7.151 reclamações
2021 (de janeiro a agosto): 4.669 reclamações

Principais queixas
A Enel é a segunda empresa mais reclamada nos Procons do estado de SP neste ano, totalizando 20.275 atendimentos, sendo que 80,2% são relacionados à cobrança

O índice de solução dos problemas é de 58,36%, bem abaixo da média do estado, que é 71,18%.

Para saber sobre a conta
A companhia disponibiliza a ferramenta "Entenda a Sua Conta" (https://www.enel.com.br/pt-saopaulo/Para_Voce/entenda_sua_conta.html)

No link, o leitor consegue verificar as explicações para os números e demais informações da fatura mensal de energia elétrica

​Como reclamar
Atendimento 24 horas
Site: http://www.eneldistruicaosp.com.br
Telefone: 0800-7272120
Agência Virtual: Segunda via de conta de energia
Religação de energia
Informar falta de luz
Solicitar indenização

Aplicativo Enel
Pode ser baixado nas lojas de aplicativos para smartphones Android e Ios
Também é possível reclamar por SMS
Envie um torpedo para o número 27373; para falta de luz, escreva a palavra LUZ, para pedido de segunda via, escreva a palavra CONTA Tenha em mãos o endereço completo do local e o número da instalação
Anote o número de protocolo da ligação ou o número da queixa registrada nos meios de atendimento virtual​​

Fontes: Reclame Aqui, Sindec e Enel​