Todos os passageiros com voos cancelados ou que desistirem de viajar até 31 de outubro de 2021 poderão ter o valor pago de volta.

O governo federal ampliou o prazo das regras especiais para o setor aéreo, instituídas em agosto de 2020, por causa da insegurança decorrente da pandemia do novo coronavírus.

O consumidor que tiver o voo cancelado poderá optar por receber o valor de volta ou o crédito para utilizar em até 18 meses para a compra de outro bilhete.

Já o passageiro que desistir de viajar no período pode escolher entre receber o crédito do valor integral da passagem ou o reembolso, que, neste caso, terá desconto de multas contratuais.

O pedido deve ser solicitado à companhia aérea, que tem 12 meses, contados da data do voo cancelado, para fazer o reembolso.

Segundo o Ministério da Infraestrutura, a medida prevê também que as empresas devem observar a atualização monetária calculada com base no INPC (Índice Nacional de Preços ao Consumidor) e prestar assistência material quando houver necessidade.

Na pandemia, o número de reclamações sobre o atendimento das companhias aéreas disparou.
Em outubro, a Senacon (Secretaria Nacional do Consumidor), do Ministério da Justiça e Segurança Pública, notificou as empresas sobre o crescimento das reclamações em 54% durante a pandemia sobre cancelamentos, reembolsos e dificuldade em acessar os canais de atendimento.

Segundo o Procon-SP, nos atendimentos sobre coronavírus, o setor de aéreas está entre os com mais consultas e reclamações.

Se tiver dificuldades para receber o reembolso ou crédito, é preciso procurar órgãos de defesa do consumidor. Em São Paulo, a queixa é registrada no site www.procon.sp.gov.br.

Viagens a partir de novembro ficam com regra antiga

Quem comprou a passagem aérea para viajar depois de 31 de outubro de 2021 será atingido pelas mesmas regras para cancelamentos e remarcações de antes da pandemia, a não ser que o governo federal decida prorrogar mais uma vez a vigência da nova medida provisória.

A principal mudança será no prazo que a companhia terá para efetuar o reembolso do valor. Antes da pandemia, as regras da Anac (Agência Nacional de Aviação Civil) determinavam que o reembolso ocorresse em até sete dias.

Reembolso de passagens aéreas | Regras especiais na pandemia

Todos os passageiros com voos cancelados ou que desistirem de viajar até 31 de outubro de 2021 serão atendidos pelas regras especiais de reembolso

O prazo da medida provisória foi prorrogado pelo governo federal para dar mais tempo para o consumidor usar o crédito na compra de um novo bilhete

Voos cancelados

• Em agosto de 2020, o governo federal sancionou uma série de medidas emergenciais para diminuir os efeitos negativos da pandemia na aviação civil
• A legislação definia prazo até 31 de dezembro de 2020 para a empresa reembolsar o passageiro em virtude do cancelamento do voo contratado
• A prorrogação da medida provisória até o final de outubro, diz o governo, foi para “melhor programação pelo consumidor e pelas companhias aéreas num período de insegurança” por causa da doença
• A MP está em vigor, mas precisa de aprovação do Congresso Nacional para se tornar lei em definitivo
• O prazo para votação da MP 1.024 é até 2 de abril de 2021

Reembolso de 100%

• O valor da passagem é reembolsado integralmente, sem multas, em forma de crédito para ser utilizado na compra de outra passagem em até 18 meses
• O consumidor pode optar ainda pelo reembolso do que pagou. Neste caso, o valor deve ser devolvido, com o desconto de multa contratual, em até 12 meses, contados da data do voo cancelado
• O passageiro também pode pedir a suspensão das próximas parcelas, caso a compra tenha sido parcelada
• O cancelamento deve ser solicitado pelo passageiro à respectiva companhia aérea

Atenção!
O passageiro em território nacional tem direito à assistência material nos casos envolvendo atraso e cancelamento de voo e interrupção do serviço, exceto em situações de fechamento de fronteiras e de aeroportos por determinação de autoridade

Aviação na pandemia

• Segundo a Secretaria-Geral da Presidência, o movimento nos aeroportos continua bem abaixo do registrado antes da pandemia
• Em comparação com 2019, há apenas 65% dos voos domésticos e 25% dos internacionais
• Os dados concretos sobre o movimento na alta temporada, entre 18 de dezembro e 4 de janeiro de 2021, ainda não foram contabilizados
• Mas a previsão da Infraero era de 1,91 milhão de passageiros, uma queda de 41% em relação ao mesmo período do ano anterior, quando 3,27 milhões de pessoas embarcaram e desembarcaram nos aeroportos brasileiros

Novos hábitos

• A pandemia também mudou o comportamento de passageiros em relação a programas de fidelidade
• Levantamento da Abemf (Associação Brasileira das Empresas do Mercado de Fidelização) aponta que os participantes dos programas associados à empresa resgataram 26,2 bilhões de pontos/milhas entre abril e junho de 2020
• Aproximadamente 100% deles utilizaram as milhas para adquirir produtos no varejo
• Segundo a associação, antes da pandemia, as passagens aéreas eram o alvo de quase 80% dos pontos/milhas resgatados

Entre os produtos mais resgatados estão:

• Cafeteiras, fritadeiras e liquidificadores
• Caixas de som, fones de ouvido e cadeiras de escritório
• Vale-compras de supermercado também

Fontes: Medida Provisória nº 1.024; Ministério da Infraestrutura; Agência Senado; Infraero e ABEMF (Associação Brasileira das Empresas do Mercado de Fidelização)