Na hora de desembrulhar os pacotes coloridos, quem deu o presente fica na expectativa para saber se agradou, mas quem recebe pode estar pensando se vai dar para trocar. Para livrar clientes dessa saia justa, lojas facilitam a troca como estratégia de venda e, muitas vezes, funciona.
Para compras presenciais, não há lei que garanta a troca do produto, exceto por defeito ou se não funcionar exatamente como deveria.
“Segundo o Código de Defesa do Consumidor, os produtos devem ser trocados ou consertados quando apresentarem problemas que os tornem “impróprios ou inadequados” para o uso. Neste caso, os lojistas terão prazo de até 30 dias para consertar, trocar ou devolver o dinheiro”, diz Marcel Domingos Solimeo, economista da Associação Comercial de São Paulo.
Nas compras feitas pela internet, porém, o cliente tem um prazo de sete dias para devolver o produto.
“Se a compra foi feita fora do ambiente comercial, sem que ele tivesse a chance de analisar o produto, o cliente tem, por garantia de lei, o direito de arrependimento, que é de sete dias. Isso se aplica às compras online”, orienta o advogado Felipe Esbroglio de Barros Lima, especialista em direito do consumidor e sócio da Silveiro Advogados.
Apesar de não ter uma lei, as práticas do varejo foram se adaptando em relação à troca de produtos e criando suas próprias políticas, segundo o advogado.
Alguns lojistas carimbam na nota fiscal ou em um cartão o prazo da troca e a data da venda, por exemplo.
Com a pandemia do coronavírus, alguns cuidados em relação ao prazo devem ser tomados. Em São Paulo, por exemplo, lojas e shoppings funcionam entre segunda (28) e quinta-feira (31) e, depois, só reabrem em 4 de janeiro devido às restrições para contenção da pandemia. Nas compras pela internet, a medida pode ter impacto na regra do arrependimento.
Compra online / Regras para trocas
- 7 dias é o prazo para troca de produtos comprados pela internet por arrependimento do cliente
- Troca é obrigatória
- Os sites e as lojas são obrigados a trocar os presentes com defeitos ou que não cumprem as especificações prometidas pelo fabricante ou vendedor
- Se não for possível a troca, o cliente tem direito ao reembolso. No caso dos sites, o reembolso deve incluir o valor do frete também
- Loja define a política
- Cada loja ou site é livre para definir a política de troca dos produtos que não têm defeito
- Vale a promessa do vendedor
- A troca por conta do tamanho, cor ou modelo do presente é opção da loja, mas essas regras devem ser explicadas no momento da venda
- Não pode ter alteração de valor
- Quando a troca for pelo mesmo produto, mudando apenas o tamanho ou a cor, a loja não pode cobrar complemento do valor se houver reajuste do preço nem o cliente pode pedir desconto se houver uma redução do valor
Dicas
- Guarde a nota fiscal e peça um carimbo ou visto garantindo o direito à troca dentro de um prazo determinado
- Em caso de roupas, avise para a pessoa presenteada não tirar a etiqueta se ela for trocar o produto
Pandemia
- Se a loja estiver fechada por conta da pandemia e o cliente não puder ir trocar o produto, o estabelecimento precisa respeitar o restante do prazo prometido para troca quando reabrir
Por causa da pandemia, muitas lojas têm ampliado o prazo para trocas e devoluções, dando, por exemplo, 60 dias para o cliente. Em boa parte delas é preciso enviar o produto pelos Correios na mesma embalagem, com a nota fiscal. O produto não pode ter sido usado
Antes de comprar
Os sites têm um campo em que detalham sua política de trocas e devoluções. Leia sobre prazos, custos e regras antes de confirmar a compra
Presente com antecedência
Quem comprou presente pela internet e guardou em casa esperando para dar no Natal pode ter perdido o prazo para a desistência
O período de sete dias para o arrependimento conta a partir da data em que a loja
entregou o produto
Fontes: Procon-SP, Idec e advogados
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