Descrição de chapéu INSS

Confira as principais reclamações do crédito consignado do INSS

Queixas somam cerca de 150 mil entre 2017 e 2019; ações querem coibir abuso contra aposentado

Cristiane Gercina Ana Paula Branco
São Paulo

O empréstimo consignado do INSS (Instituto Nacional do Seguro Social), cujas parcelas são descontadas diretamente do benefício, está passando por mudanças. O objetivo é coibir fraudes e golpes contra aposentados e pensionistas.

Dados do Ministério da Justiça mostram que, de 2017 até fevereiro deste ano, foram registradas 149,8 mil queixas no INSS, que, até a última terça (24), era o órgão responsável por atender reclamações, denúncias e pedidos de exclusão.

A partir de agora, as queixas dos segurados devem ser feitas no portal consumidor.gov.br. A mudança faz parte de acordo de cooperação entre o INSS e a Secretaria Nacional do Consumidor, do Ministério da Justiça.

O consignado é um dos créditos mais buscados no mercado. Hoje, há 29,9 milhões de contratos ativos no país, segundo o INSS. Dentre as principais queixas dos segurados estão o empréstimo feito de forma irregular e o crédito não autorizado, que lideram a lista de reclamações de 2017 a 2019 na Ouvidoria do instituto.

No ranking, há ainda os pedidos de informações e esclarecimentos, além de falhas na emissão dos boletos e empréstimo pago que ainda consta no sistema.

Para o advogado Rômulo Saraiva, as medidas que estão sendo adotadas após o acordo de cooperação técnica podem ser benéficas. Dentre as que devem ajudar o cidadão está a criação de uma lista de “Não Perturbe”, com o objetivo de bloquear ligações com oferta de crédito consignado a partir de janeiro de 2020.

Já no caso de as reclamações de segurados migrarem para a plataforma consumidor.gov.br, ele diz que é preciso esperar para avaliar qual será o resultado. “A nova ferramenta pode não corresponder ao que era feito pelo INSS em caso de fraude, cujas ações eram bem eficientes”, afirma.

O limite de comprometimento com o empréstimo é de 30% do benefício do INSS mais 5% para o cartão de crédito consignado. O prazo máximo é de 72 meses.

Oito em dez reclamações são resolvidas, diz Febraban

Segundo a Febraban (Federação Brasileira dos Bancos), as instituições financeiras têm resolvido oito em cada dez reclamações que envolvem a área no portal consumidor.gov.br, que está sendo usado pelos segurados do INSS para fazer queixas, reclamações e pedir exclusão de consignados. Em nota, a federação diz que, no caso do “Não Perturbe”, a maioria dos bancos já conta com sistemas internos que permitem ao cliente pedir o bloqueio de ligações.

Bancos ressaltam firme compromisso com seus clientes

O Banco Pan diz que o ranking tem como base o número absoluto de reclamações, sem levar em conta a quantidade de clientes ativos e a improcedência das queixas. O banco afirma que tem uma das maiores carteiras de crédito consignado do mercado e participou ativamente da criação da convenção de autorregulação, da qual é signatário, implementada pela Febraban e ABBC para adoção de medidas que visam à redução de reclamações.

O Itaú Unibanco diz que observa a regulamentação vigente e segue empenhado em aumentar a transparência na oferta de seus produtos, sendo um dos bancos que aderiram à autorregulação da Febraban. A instituição diz que as manifestações dos clientes são analisadas com total atenção. 

O Banco Cetelem diz que as suas ofertas de crédito consignado são realizadas de acordo com as normas do INSS e conforme as regras aplicáveis às instituições financeiras e que todas as reclamações formalizadas são tratadas. 

O BMG afirma que atua em conformidade com as boas práticas de mercado e renova seu firme compromisso de total obediência às normas aplicáveis. 

A Olé afirma que cumpre toda a legislação sobre o tema e está esclarecendo junto à Senacon que não procedem contra ela os fatos apontados.

O Banrisul informa que atua no mercado baseado em normas e procedimentos que orientam a oferta e concessão de crédito e analisa criteriosamente as demandas de seus clientes.

A Caixa diz que é comprometida com o estrito cumprimento normativo e prioriza a experiência e manutenção do relacionamento com seus clientes. O banco ressalta que para casos de insatisfação de consumidores ou questionamentos de entes externos, coloca em prática suas rotinas de compliance e ferramentas próprias para monitoramento e regularização dessas ocorrências.

O Bradesco não comentou. Procurado, o Safra não se manifestou.

Desconto no benefício | Como se proteger

  • O empréstimo consignado do INSS, que tem desconto direto no benefício, está na mira do governo
  • Para tentar diminuir as falhas, um acordo de cooperação técnica entre o instituto e os bancos foi fechado

Reclamações
O objetivo do governo com as medidas é diminuir o total de queixas de segurados
Dados da Senacon (Secretaria Nacional do Consumidor), do Ministério da Justiça, mostram alta nas reclamações

Veja as dez principais queixas no INSS

  1. Consignado feito de forma irregular*
  2. Empréstimo não autorizado
  3. Pedido de informações e esclarecimentos
  4. Reserva de margem para cartão de crédito
  5. Reclamação sobre boleto e/ou transferência
  6. Empréstimo pago que ainda consta no sistema
  7. Consignado irregular* (suspensão judicial)
  8. Contestação dos documentos apresentados
  9. Consignação em benefício com cobrança da instituição financeira
  10. Contestação de reativação de consignado

* enquadrado no memorando circular 21/2008 e 20/2013 Dirben (ACP Pará)

Total de registros por ano
De 2017 ao início de 2019, foram registradas 149,8 mil queixas

>63.404, em 2017

>75.529, em 2018

>10.867, em janeiro e fevereiro de 2019

Ranking das instituições financeiras mais reclamadas

Instituição Reclamações
Banco Pan 22.746
Banco Itaú Consignado 20.576
Banco Cetelem 13.128
Banco BMG 13.037
Banco Olé Bonsucesso Consignado 9.678
Banco Safra 8.893
Banco Bradesco Financiamentos  7.910
Banco Bradesco 7.303
Banco do Estado do Rio Grande do Sul 4.350
Caixa Econômica Federal 4.169

Principais mudanças no empréstimo
As regras para o empréstimo consignado vêm sendo endurecidas desde o ano passado
Em abril de 2019, começou a valer o bloqueio do benefício por até 90 dias depois da concessão para fazer um empréstimo do tipo
Além disso, bancos e instituições financeiras estão proibidas de fazer contato com os beneficiários para ofertar consignado durante os primeiros 180 dias após a concessão

Não Perturbe
A modalidade a ser implantada em 2 de janeiro de 2020, permite a criação de um sistema de bloqueio de ligações a consumidores que não queiram receber ofertas de consignado

Desistência em até sete dias
Já está valendo a regra que garante ao aposentado ou pensionista desistir do consignado em até sete dias depois do recebimento da grana
A medida só pode ser usada para contratações feitas por meios remotos, como internet, telefone e caixa eletrônico

Novo portal para reclamações
Desde a última terça-feira (24), o INSS não atende mais reclamações sobre o consignado
Agora, o segurado deve se cadastrar no portal consumidor.gov.br para registrar sua queixa
A medida vale para:
>Reclamações
>Denúncias
>Exclusões


O que fazer para não se dar mal
Os segurados que pretendem tomar um empréstimo devem ficar ligados em seus direitos
Dentre as principais dicas estão:

1 - Não dê autorizações por telefone ou internet
Se for procurado para fazer um consignado, não autorize a contratação por telefone ou internet
Vá à instituição financeira para ser atendido, perguntar sobre as regras e assinar o contrato
Tenha sempre a cópia do documento do empréstimo

2 - Exija de forma clara os juros cobrados e o valor da parcela
Os juros do consignado são controlados; neles, já estão inclusos todos os custos, por isso, o valor não pode ultrapassar o limite determinado
O valor da parcela também deve ser informado no contrato, além do total ao final do empréstimo e do número de meses para a quitação

3 - Não faça novas contratações após ser vítima de fraude
Se houve fraude e você conseguiu sanar a falha, espere para tomar um novo empréstimo

Entenda o empréstimo consignado
O consignado é descontado direto do benefício previdenciário e tem regras regulamentadas pelo governo

O limite e empréstimo é de até:

  • 30% do benefício, para o consignado comum
  • 5% do benefício, para o cartão de crédito consignado

Total: 35%

Taxas máximas de juros por mês:
2,08%, para o empréstimo
3%, para o cartão de crédito

Prazo
O número máximo de parcelas é de 72 meses

Fontes: Ministério da Justiça, Febraban (Federação Brasileira de Bancos), INSS (Instituto Nacional do Seguro Social), Fundação Procon-SP (Fundação de Proteção e Defesa do Consumidor de São Paulo), advogado Rômulo Saraiva e reportagem
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