A psicanalista Katia Ferraz e Lima, 55 anos, de Cerqueira César (região central), conta que tinha uma viagem marcada para o dia 29 de maio com destino África do Sul, Quênia e Tanzânia. No entanto, desde março, por causa da pandemia, ela afirma ter tentado remarcar os voos cancelados, mas reclama não ser atendida pela empresa.

“São duas passagens de ida de volta, que custaram R$ 10 mil. Entendo o momento que estamos vivendo e não queremos prejudicar a Decolar. Deixei claro, desde o início, que não estamos pedindo reembolso, mas a remarcação sem custo. O grande problema é a dificuldade de comunicação com a Decolar”, queixa-se a psicanalista à reportagem.

Segundo a leitora, a empresa sempre envia emails genéricos e sem possibilidade de resposta ou interação com o consumidor.

“O telefone é aquele que nunca ninguém atende. Tudo o que necessito é uma negociação via telefone ou por email. No site não há disponibilidade de voos nas datas que precisamos. Quero falar com uma pessoa e não com máquinas. Mensagens automáticas são desativadas e não há opção para avançar. O pior é que, primeiro, preciso remarcar os voos de ida e de volta para depois fazer o procedimento dos voos internos que faremos durante a viagem.”

Katia relata que tem enfrentado uma verdadeira maratona para tentar resolver o caso. “Essa dificuldade de comunicação da empresa só emperra qualquer tentativa de solução. Peço a intervenção do Defesa do Cidadão para que a Decolar tome as devidas providências”, afirma a leitora.

Empresa faz reagendamento

A Decolar informa, por meio de nota de sua assessoria de imprensa, que entrou em contato com a cliente, que optou pela remarcação da viagem.

A empresa diz ainda que a consumidora está ciente sobre os prazos e informará à empresa a nova data do voo para finalizar o procedimento.

“Remarcamos para maio de 2021. Prometeram acertar os voos internos até outubro. Vou aguardar”, disse Katia Ferraz e Lima em novo contato com o Agora.