A modernização do INSS no atendimento remoto —via telefone 135, aplicativo de celular e site— não era em vão. A intenção era diminuir o tamanho da Previdência no Brasil.
O ano de 2020 promete. De acordo com o presidente do órgão, Renato Rodrigues Vieira, o corte será de 50% da estrutura administrativa do instituto e o fechamento até junho de quase metade das 1.200 agências espalhadas pelo país. Se o atendimento já não era bom, pode piorar.
Embora o instituto esteja investindo nessas tecnologias nos últimos anos, não se deve pensar que isso é suficiente a ponto de encolher abruptamente o serviço ofertado à população.
Com a estrutura atual, a fila de espera para a aposentadoria já demanda meses. Se a promessa de enxugamento ocorrer, o engarrafamento dos pedidos de concessão ou revisão de benefícios pode piorar sensivelmente com ausência de pessoas para análise.
Sem contar que não há previsão para concurso público no atual governo. Ledo engano pensar que quem procura o instituto consegue resolver tudo com tecnologia. Pelo contrário.
O perfil do “cliente” da seguridade são trabalhadores urbanos, rurais e assistenciais. E boa parte dos urbanos são pessoas humildes, com baixa escolaridade e pobres, com extrema necessidade de orientação.
Essas pessoas têm muitas dúvidas. Aliás, até o “homem médio” e os “esclarecidos” ficam zonzos com tantas incertezas de posicionamentos, alterações normativas e suas repercussões nos tribunais.
Os funcionários das agências estão ali, sobretudo, para prestar esse serviço de orientação. A redução prometida vai aumentar a dificuldade não apenas para requerer direitos como para analisar sua viabilidade.
Automatização em atendimento é tendência em todos os lugares do mundo, mas não se pode criar a ilusão de que a população mais carente do Brasil consegue resolver seus problemas jurídicos com alguns cliques.
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